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もっとステキな接客しませんか?
ちょっとしたコツをご紹介します。

        
◆7月の接客  〜お客様の五感に訴求する〜

先日、レジ機器メーカー主催の研修で山形県庄内地方の三川町にある
大型施設を利用しました。
このあたりは庄内平野の米どころ、見渡す限り田園風景が続いています
午後からの担当でしたが、朝一番の飛行機を利用し、
この施設に到着しました。
あいにく天候が不順で、集中豪雨が降ったりやんだりしていました。


近くにアカデミー賞を受賞した映画「おくりびと」のロケ地になった
館があるということを聞き、行きたくなりました。
歩いても
10分ほどというのですが、
この雨ではずぶぬれになってしまいます。
 
タクシーを呼び、その文化交流館まで出かけました。
タクシーの運転手は愛想がよく、乗車中に、その館についての
おおまかなことを説明してくれました。 


その館は別名「アトク先生の館」といって、
昭和の初期に阿部徳三郎氏の私邸であったこと、その彼が生前から、
名前を縮めて「アトク先生」と呼ばれ親しまれていたことなどを
手短に話してくれました。

そして映画の本木雅弘さんが演じる納棺師が棺おけを前に仕事をするイ
ンパクトのあるシーンが撮影された部屋があるからと教えてくれました。


きっと、これらのことはパンフレットに書いてあるかもしれませんが、
それを見る前に、このように耳から生情報が入ると、さらに興味がわき
ます。頭の中で既に鑑賞した映画のシーンが蘇ってきます。

この運転手のちょっとした話で、俳優のもっくん(本木雅弘)や
山崎努が畳にきちんと座って、何度も演技を繰り返したであろう
その部屋の空気を、館に到着する前から共有できた感じです。


運転手さんの話では、映画の受賞で、観光客も増えているとか、
そういった観光のお客様は、見知らぬ土地では、些細な情報でも
感動したり印象深く感じたりします。
それはお客様の五感がはたらいているからです。  

五感を刺激され、なんらかのことを満たされると
誰しもうれしく感じます。
その五感とは、視覚、聴覚、嗅覚、触覚、味覚であり、
言い換えれば見たり、聞いたり、触ったりといったことです。

なので、パンフレットやチラシを見て納得してもらうだけではなく、
説明して耳から情報を入れることも、あるいは触ったり、
試食してもらうことも、お客様に訴求する手立てであり、
効果的な販促なのです。

現場での五感の訴求はどのようなものがあるか見直して有効に活用しましょう。


◆6月の接客  〜輪ゴム一本でも傘のまちがいを防止できる〜

梅雨シーズン到来、既に沖縄は梅雨入りですが、関東はいつごろでしょうか。
今日は降りそうもないと思っていて、突然大雨に見舞われてしまう、
あるいは出がけから大雨で、今日は1日中雨かと思って、ちょっと寄り道して
飲んでいると、店を出る頃には、すっかり雨があがっていたりと…。

そんなとき、ほろ酔い気分で、傘のことなどすっかり忘れ、
あるいは自分の傘と人様の傘を間違えてしまったり。
これは、本人も困るし、他人様も迷惑だし、店側もほんとうに困ります。

だから、 お気に入りの傘を持っているときには、
店頭にある傘立てに無造作に入れる気にはなれません。
もしかしたら誰かが間違えてしまうかも…そんな不安があるからです。

安心して、店内で過ごしてもらうために、ちょっとした工夫で
問題を解消しているケースを御紹介しましょう。
               
「この人から買いたいと思わせるプロの接客」p28より抜粋
〜〜〜
東京の上野・御徒町界隈は焼肉専門店がたくさんあります
その近辺に詳しい知人が、行きつけの店に案内してくれました。
彼いわく、この辺ではここが一番おいしいとのこと。
しかし、そのことばを疑ってしまうほど、しもたや風の店なのです。
最近は焼き肉店もおしゃれな店構えの店舗が増えていますが、
そのようなイメージとはまったく縁がない店でした。
店の前に大きなかめがドーンと置かれていて、
男物の傘がいっぱい入っています。どうやらこれが傘立てのようです。
 
私は「困ったな」と思いました。
その日は出かけるときに大雨が降っていたので
大ぶりの傘をもっていました。それは深い緑色で、私のお気に入りの傘です。
ところが大きさや色からして、かめの中に入っている男物の傘と同じように
見えます。きっと誰かが間違えるだろうと心配になりました。

私が躊躇していると、店の奥から、女主人らしき人が出てきて、
「いらっしゃいませ、傘をお預かりしましょう。皆さんのをごいっしょにし
ておきますから」と私たちの傘を手に取り、すばやく輪ゴムでひとまとめに
して、かめに入れました。
不安を見透かされたようで、私は「へぇー」と驚いて彼女の顔を見ました。
すると彼女は「間違えるお客様が多いのですよ。鍵つきの傘立てではこの店に
合わないし。これなら忘れて帰ることもないですからね」。
 
かめの中をよく見ると、ほかの傘も輪ゴムでまとめられています。
お客様が帰るときには必ず、
彼女が見送りに出て傘の行方を見守っているのです。
ほろ酔い気分のお客様たちは、かめの前で一瞬ためらい、
自分のものと思われる傘を抜き取ろうとします。
すると輪ゴムでくくられているので、他の傘も一緒に出てきます。
「あれっ」と思っていると、仲間が「それじゃないよ、こっちだろう」
と言って、別のほうを指します。
そうやって仲間同士が自分の傘を確認するので、他のグループの傘と
間違えることがありません。

お客様に番号札を渡すわけではありませんが、たった1本の輪ゴムで
お客様同士が傘を間違えたという不快な思いをせずにすむのです。

知人のいうとおり、焼肉もおいしかったのですが、
こんな気配りのできる女主人がいる店なら、
なるほどファンも多いはずだと納得しました。(完)

〜〜〜

 フレッシュマンもだんだん企業にとけこんで、落ち着き始めるころですね。
現場のフレッシュマンには「ワク・ニコ・きらり黒ハート」をおすすめします。
心はいつもワクワク、行動や表情はニコニコ、そして何かきらりとするものを
相手に提供し、自分もスキルを磨きましょう。
 
 まずは信頼を得るための「はい」の返事。「はいっ」と語尾に「っ」が入るよう
なつもりで、語尾を上げ気味に、明確にすると、相手が心地よいだけでなく、
安心します.。
相手との前方にハート形の真心をイメージしながら、
そのなかに「はい」を届けるようなつもりで、
元気よくいうのがコツですよ。    

『はじめての接客サービス』
   インデックス・コミュニケーションズより抜粋
       
        著書の詳細は こちら

イラスト坂木浩子

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ケーキ&パン店の接客シリーズのはじまり… おいしいさが伝わる 接客の極意! 著書「ワクワク接客講座」 製菓実験社発行の要約です

第1章 基礎編
 接客応対のイロハ

第2章 応用編 
 お客様のタイプとその対応

1 接客と切客の分かれ道を考える 1 子供客に応対する時のポイント
2 お客様を満足させる言葉使いと話し方 2 高齢客に応対する時のポイント
3 スマイル(笑顔)がお店の繁盛につながる 3 迷い客への対応ポイント
4 心も商品も売り場もピカピカに磨いて 4 急ぎ客とのんびり客への対応
5 金銭、商品の取り扱いにも気配りを 5 物知り客への対応ポイント
6 お客様の心の動きをキャッチしよう 6 冷やかし客への対応ポイント
7 セールスポイントで商品価値を高める 7 割り込み客への対応ポイント
8 セールストークは身近な話題から 8 多忙時の接客・応対のポイント
9 電話応対は早く、正確、丁寧に 9 苦情客への対応のポイント(T)
10 なじみ客を作るためのポイント 10 苦情客への対応のポイント(U)
11 お客様の顔、名前を覚えるには 11 応酬話法のテクニック
12 五配りの接客を忘れずに
著書の詳細は こちら

12 五配りの接客を忘れずに

◆言葉だけでは心がこもらない

自動販売機やセルフサービスでの販売が街中にあふれている中で、小売店に求められるのは、フェース・トゥ・フェース (向かい合って・直接)の販売であることは言うまでもありません。
接客の基本的なことをマスターし、さらにサービスを強化したいと思うのはお店としては当然です。しかし、サービスを むずかしくとらえすぎると、基本的なことがおろそかになりが ちです。
例えば、お客様が「○○はどこにあるの」と質問したときにただ口先だけで「それは奥の右です」と答えたのでは、十分 に伝わらないどころか、相手に不快な感じさえ与えかねませ ん。その方向を見たり、手で示したり、あるいは、すぐに案内するか、時には、「お持ちしましょうか」といって、販売員が取りに行くといったことが接客のレベルを上げることになり、人的サービスの強化にもなります。

◆五配りは人的サービスの原点

心を表すのは、表情であり、動作であり、ことばです。これ らが一体となったときに、自然な形で相手に心地よく伝わります。
それは、つまり心配り、気配り、目配り、手配り、身配りの五つが整ったときです。
心配りはすでに心構えとしてある基本的なもので、一言で言えば思いやり。気配りとは状況によって臨機応変に対応できることです。
店内やお客様の様子など、情報がすばやくキャッチできるのは目からです。絶えず目配りをしたいものです。
手配り、身配りとは、お客様に対応しているときに、ことば だけでなく、手配りや身配りが伴うことです。
子どもや年配客には目線が会うように身をかがめたり、商品を受け取りやすいように手を添えたりといった動作のこと です。また、出口までお見送りするなど、ちょっとした一動作 がお客様の心を動かすことはいうまでもありません。

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11 応酬話法のテクニック

◆つぶやきの本音を捉える

お客様がケースの中を眺めながら、「おいしそうね」とうれしそうな顔をして選んでいる時には、声もかけやすく、商品説明もしやすいものです。
 しかし、気難しい顔をして眺めているお客様は、気に入っているのか、そうでないのかが、読み取りにくいものです。そのようなお客様が「太りそう」とか「ずいぶん甘そうね」などとつぶやいた時は、声のかけ方にも注意が必要です。
 お客様が商品をけなしているように聞こえますが、それはあくまでも表面上でのこと。お客様の本音は、「太りそうだけどとてもおいしそう」とか「甘そうだけど食べたいな」と思っている場合が多いものです。
 このような時には、お客様の本音を推察しながら、「見た目ほどでもございません。ヘルシーケーキですから」といったように、お客様の意向に添うように適切な説明をしていくと納得してもらえます。これを応酬話法といいます。

イラスト松永るみ子

◆お客様の一言をきっかけに

いろいろなケースでの応酬話法を考えてみましょう。接客のテクニックとして参考にしてください。
 「甘そうね」と言われたら「召し上がってみると、それほどでもありません。糖分は押さえ気味ですので」。「ずいぶん量が多いのね」と言われたら「こちらのおまんじゅうは召し上がらない分は、ラップで包んで冷凍してください。召し上がる時に電子レンジで少し温めていただくと、出来たて同様になります」
 「重そうね」と言われたら「当店では宅配便を承っておりますので、よろしかったらご利用くださいませ」。「高いのね」と言われたら「当店では商品の一つ一つが手作りになっております。この季節だけの商品ですので、季節感を味わっていただけると思います」。
 「見慣れないお菓子ね」と言われたら「こちらは新商品なんです。最近販売を始めました。数を限定しておりますので」。
 このようにお客様がつぶやいたひと言を上手に汲みとり、商品説明やおすすめのきっかけ作りができるようになれば、プロの販売員と言えるでしょう。
 もちろん、応酬話法でお客様に買わせればよいというわけではありません。  応酬話法は、豊富な商品知識を身につけると同時に、それをひとり一人のお客様のニーズに合わせて活用し、よりよい販売をしていくためのものです。一方的な押し付けでは、お客様は満足してくれません。
 お客様の潜在的な疑問を引き出し、それに対して適切な解説をしていくわけです。しかし、お客様の疑問に対しては頭ごなしに否定しないように注意してください。

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